联系电话
   咨询热线:13699809069
轮播广告
新闻搜索
 
 
ISO/IEC20000信息技术服务管理体系
作者:管理员    发布于:2018-05-07 16:54:39    文字:【】【】【

ISO/IEC20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO/IEC20000IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO/IEC20000标准着重于通过“IT服务标准化来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

 

ISO/IEC20000的原理和方法如下:

第一,集成的过程方法

过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程,特别是过程间的接口和交互作用,形成可协调运行的过程集合。举例:一个服务事件会触发事件管理过程,从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。

第二,质量管理的PDCA方法

实施效益:

1、得以获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC20000认证;

2、 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;

3、达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

4、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;

5、持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;

6、提高项目的可提供性并确保如期交付;

7、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;

8、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

9、 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

10、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;

11、易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS 质量管理体系ISO9001等;

12、将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;

13、提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;

14、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

基础要求:

ISO/IEC20000以流程化管理方式为基础的,IT工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决,尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配,工作成绩的反映提供了基础,同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

同时,IT对服务也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。

量化管理不仅是IT部门自身管理的需要,也是衡量IT部门价值与投资回报的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO/IEC20000CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段,在一个标准的平台上跟CEOCIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

组成部分:

ISO20000-1是一个正式的规范,它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。

另一方面,ISO20000-2是一个行为准则,它描述了ISO20000-1范围内的服务管理程序的最佳范例。这个行为准则对于要准备通过ISO20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。



脚注信息
版权所有 Copyright(C)2018-2019 深圳市中吉鑫科技咨询有限公司